こんな社員は嫌われる！

今回のテーマは「オオカミ少年な社員」。
性格的な部分もあるけれど、こういった方は
嫌われる、というよりも、損をしてしまうことが多いものです。

筆者がDさんと知り合ったのは、彼がまだ新入社員のとき。
仕事を一緒にしたことはなかったけれど、いつも大きな声で
いろいろなことを言っているのが印象に残っていた。

そして数年後、雑談のなかでD君のことを聞いた。
「いつものものごとをおおげさに言うから困っちゃうんだよ〜」。
たとえば、あるとき、会社のサービスで一つ問題があり、
それに対するクレームが入った。
彼はそれに対して「大変だ！」ということで、大幅なシステムの改変を
上司に提案してきた。
D君「すごい数の苦情が入ってます！すぐになんとかしないと！」
上司「なるほど。で、その問題を解決するにはどうすればいいんだね？」
D君「すべてのシステムを入れ替える必要があります。」
上司「するとでも、莫大な経費がかかることになるけれど、
それはだいたいどのくらいの確率で起こる可能性があるのかな？
今のところ苦情は何件入ってる？」
D君「ええと…この件とこの件なので、今のところ2件です！でも全部
ひどいクレームで…。」
上司「で、これからどの位の苦情がくる可能性があると思う？」
D君「わかりません。」
上司「じゃあそれを調べてからだな」

ということで、上司の指示で別の社員が調べたところ、
今後同じことが起こる可能性はほとんどないことがわかった。
あわせて状況を確認しておこう、ということで、
苦情の内容を改めて受けた社員に確認したところ
「あんなのたいしたことないですよ。運用レベルできちんと対応すれば、
高いお金をかけてシステムを変える必要なんてないでしょう。
別にD君にも、念のためということで
伝えただけなんですけどね。」
というではないか。

一事が万事この感じで進めるものだから、上司もいつのまにか
D君の話を聞き流すようになってしまった。
そしてある日、D君が「大変です！」とかけこんだときにも
あまり取り合わず、会議に入ってしまったのだが、実はそのとき
大きな問題が発生しており、見過ごしてしまった上司は
責任を問われることになってしまった。

これを読んでいる読者の方は、クレームというものを受けたことが
どの程度あるだろうか。
もちろんすべての苦情や問題が対処できた状態でサービスや商品を
提供できれば一番いいのだけれど、ありえないことを要求してくる
顧客もいるわけで、すべてを満足させることはどの業界でも
不可能に近い。

こういったことを防ぐためには、まず自分のなかで情報をよく整理して、
そのうえで相談や報告をするようにすることが大切だ。
一次対応の人があせったり、お客様にどなられたりすると
自分もあせって騒いでしまうことがあるけれど、それは一番いけないこと。
仕事で発生するトラブルの多くは、冷静に問題を整理するうちに
解決してしまうことがほとんどだと思った方がよい。
（もちろん事故や災害に関することは「速さ」が基本なのでのぞくが）
その上で重要度に合わせて話をしないと、誰も話を聞いてくれなくなる。
重大なミスに気づいて、それに誰も協力してくれないのが
一番怖いことなのだから。